1
考察和詢標內(nèi)容
項目業(yè)主形形色色各不相同，就通常情況而言，他們對監(jiān)理公司的考察不可能漫無目的不著邊際。業(yè)主往往會以工程項目為載體，圍繞擬建項目的技術(shù)特點、監(jiān)理對項目理解認知程度、監(jiān)理工作思路、監(jiān)理力量配備以及對擬建項目的重點、難點、關鍵節(jié)點的應對措施等內(nèi)容，向監(jiān)理公司展開問詢，尋求答案，業(yè)主提問的內(nèi)容不外乎進度、質(zhì)量、投資、安全、協(xié)調(diào)等現(xiàn)實問題，業(yè)主的考察均帶著問題有備而來，考察內(nèi)容帶有明顯的目標和指向。
2
監(jiān)理應辯思路
既然業(yè)主的考察和詢標帶有明顯的目標和指向，那么總監(jiān)答辯也需要具備相應的針對性，需做好“迎合業(yè)主”和“展示自我”兩方面準備。
我們認為，“迎合業(yè)主”不是簡單的趨附，我們的迎合必須是建立在對項目業(yè)主內(nèi)心訴求、內(nèi)心關切的洞察力和理解力基礎上，體現(xiàn)的是“情商”。如果監(jiān)理人能就業(yè)主關切的問題，進行周密部署、認真準備、仔細考量，在業(yè)主提問之時，甚至提問之前進行陳述，那么總監(jiān)給業(yè)主的印象必定是良好的；而“展示自我”則是為了向業(yè)主展示我們監(jiān)理人的專業(yè)素養(yǎng)和管理水平，是為了向業(yè)主展示我們提供優(yōu)良服務的技術(shù)和能力，體現(xiàn)的是“智商”。通常情況下，監(jiān)理答辯可以遵循技術(shù)思路和管理思路兩條主線向業(yè)主展開陳述和建議，重點做好“技術(shù)思路答辯”和“管理思路答辯”兩篇文章。
技術(shù)是基礎，管理是保障。監(jiān)理企業(yè)作為建設市場的技術(shù)服務主體，技術(shù)思路和管理思路始終是我們體現(xiàn)競爭力的不二法寶。
2.1 技術(shù)思路答辯
總監(jiān)應針對擬建項目工程特征和技術(shù)特點，在辨識和理解的基礎上進行闡述和建議，此舉的主要目的，是向業(yè)主表達我監(jiān)理公司對擬建項目技術(shù)特點、技術(shù)難點和技術(shù)關鍵點的辨識眼光和監(jiān)控能力。
我們知道，任何一個項目的建設管理都有其固有的特點和內(nèi)在規(guī)律。作為一個特定的項目，其項目特點、技術(shù)思路和解決方案，在設計文件確定后即已存在。正常情況下，在監(jiān)理投標階段，大部分業(yè)主都能向監(jiān)理單位提供設計文件，但我們也應看到，很多時候監(jiān)理未必能及時拿到較為詳細的設計文件。我們認為，無論是否能看到詳細的施工圖紙，我們都需要在答辯時展開“技辯”。
“技辯”工作體現(xiàn)的是監(jiān)理人對項目技術(shù)元素最基本的理解、評估和判斷，在設計圖紙不齊備的條件下進行合理到位的“技辯”，更能體現(xiàn)監(jiān)理人的工作經(jīng)驗、技術(shù)素養(yǎng)和前瞻能力。
舉例說明：某寫字樓，總建筑面積8萬平方米，地上建筑面積5萬平方米（30層），地下建筑面積3萬平方米（2層）。限于篇幅，其他項目信息略去。
技辯思路如下（注：以下內(nèi)容需重點提及，是否展開視情況而定）：
2.1.1樁基工程
技術(shù)分析：考慮到項目為高層甚至超高層（超過100米），通常為混凝土鉆孔灌注樁，主樓承壓樁，裙房抗拔樁。
監(jiān)控重點：工程樁施工方案及監(jiān)理重點。
2.1.2深基坑工程
技術(shù)分析：兩層地下室，深基坑。
監(jiān)控重點：降水、挖土、圍護方案（專家論證）。
2.1.3基礎地下室工程
技術(shù)分析：地下室功能劃分（車庫、各功能配套用房、消防水池、平戰(zhàn)結(jié)合人防等）。
監(jiān)控重點：大體積混凝土方案（專家論證）、勁鋼混凝土、人防、防水、保溫等。
2.1.4結(jié)構(gòu)主體工程
技術(shù)分析：主體結(jié)構(gòu)形式分析（鋼結(jié)構(gòu)或鋼砼結(jié)構(gòu)或PC結(jié)構(gòu)）
監(jiān)控重點：鋼結(jié)構(gòu)或PC結(jié)構(gòu)必須描述深化設計、材料采購驗收、駐廠監(jiān)造（視項目規(guī)模定）、現(xiàn)場吊裝和拼裝、過程質(zhì)量驗收等重點內(nèi)容，一般業(yè)主不諳此道，上述內(nèi)容 可以成為監(jiān)理答辯加分點。
監(jiān)理是否駐廠監(jiān)造，應考慮項目規(guī)模、監(jiān)理資源占用和成本核算，應由公司統(tǒng)籌決策。
2.1.5幕墻工程
技術(shù)分析：結(jié)構(gòu)形式（明框、隱框或半隱框）
施工形式（單元式、半單元式或構(gòu)件式）
材料形式（玻璃、石材或金屬）
監(jiān)控重點：材料檢驗（鋁型材、玻璃、結(jié)構(gòu)膠、石材）
檢驗內(nèi)容（相融性檢測、四性檢測、拉索檢測、淋水試驗）
2.1.6裝修工程
技術(shù)分析：涉及裝修子分部（門窗、輕質(zhì)隔墻、裝飾面板、吊頂、裱糊和軟包、細部、鋪裝等）
監(jiān)控重點：
1、強調(diào)原材料，尤其是進口材料檢驗手段；
2、強調(diào)裝飾樣板確定原則，業(yè)主、設計、監(jiān)理、施工共同確定；
3、強調(diào)工種協(xié)調(diào)配合，一般以吊頂子分部舉例說明裝修、噴淋、電氣、燈具、煙感、溫感、通風空調(diào)、音響等專業(yè)協(xié)調(diào)的重要性。
2.1.7室外市政園林工程
技術(shù)分析：鋪裝、綠化、水景、地下市政管線及照明。
監(jiān)控重點：
1、鋪裝花崗巖原材料質(zhì)量監(jiān)控、鋪裝監(jiān)控；
2、綠化（喬木、灌木、草皮），從適合浙江地區(qū)的品種和規(guī)格上展開。
ａ、喬木舉例：香樟、桂花、銀杏、合歡、二喬玉蘭、黃山欒、樂昌含笑、香泡、廣玉蘭、杜英、無患子、雞爪槭、日本早櫻、八重櫻（晚櫻）、構(gòu)骨、蘇鐵、紅楓、櫸樹、榆樹、樸樹、五針松、羅漢松、雪松等品種。
喬木控制要求：胸徑、地徑、高度、冠幅、樹型。
ｂ、灌木舉例：紅花繼木、金邊黃楊、大葉黃楊、小葉黃楊、紅葉石楠、南天竹、日本女貞、春鵑、夏鵑、小葉梔子、大葉梔子、龜甲冬青等品種。
灌木控制要求：高度、密度。
ｃ、時花和草皮舉例：略。
3、室外鋪裝、綠化、水景、地下市政管線（給排水、煤氣、電力、通信）之間的配合協(xié)調(diào)為重中之重。
考察階段，園林設計尚未展開，若監(jiān)理能提出合理化建議，則可以成為監(jiān)理答辯加分點。
2.1.8給排水、強弱電、空調(diào)系統(tǒng)、冷卻水系統(tǒng)、暖通、智能化、動力、消防、電氣、電梯等內(nèi)容可以由總監(jiān)從功能劃分、標準和數(shù)量等進行概括性介紹，但不宜展開。該部分內(nèi)容十分重要且復雜，可以由安裝專業(yè)監(jiān)理工程師進行主題答辯，總監(jiān)和安裝專業(yè)監(jiān)理工程師須做好策應和互動。
（住宅工程重點是在防水、空鼓、裂縫等通病防治和節(jié)點處理、一戶一驗、實測實量、紅線管控及日式管理等內(nèi)容）
2.2、管理思路答辯
2.2.1工期分析和建議（工期是業(yè)主關注焦點）
針對擬建項目的業(yè)主工期要求進行工期分析，一般情況下工期應考慮樁基工程、深基坑工程、基礎地下室工程、主體工程、幕墻工程、裝修工程、室外市政園林工程和建筑安裝、設備安裝工程及調(diào)試等內(nèi)容。總監(jiān)應因地制宜、視項目具體情況進行工期可行性分析。
一般寫字樓（本例）正常工期組成為：樁基2-3個月（含測試及技術(shù)間歇）、兩層基礎地下室6—8個月、主體（30層）8--10個月、幕墻4—6個月、市政園林工程2--3個月、裝修5—7個月，設備安裝和單機聯(lián)動調(diào)試考慮占用關鍵線路2個月（安裝一般為平行線路，單機聯(lián)動調(diào)試有可能占用關鍵線路）�？紤]到幕墻工程與主體工程搭接、市政園林和幕墻工程的平行作業(yè)因素，本工程正常關鍵線路合理工期應不少于34個月為宜。
工期分析一般以項目的正常施工關鍵線路進行分析，暫不考慮業(yè)主設計、招標等項目管理延誤、承包商拖延以及其他不可預見因素。上述影響施工關鍵線路的不利因素應作為我們的合理化建議進行陳述建議。發(fā)現(xiàn)項目潛在負面因素并加以規(guī)避，是體現(xiàn)我們監(jiān)理人的價值之所在。
（住宅工程的銷售節(jié)點和交房時間是開發(fā)商最為關注的重點，應提出監(jiān)理的合理化建議和積極配合的態(tài)度，確保節(jié)點計劃完成。）
2.2.2 總分包協(xié)調(diào)分析和建議
必須明確總包和各分包的責任、權(quán)利和義務，一個項目是否和諧，將直接影響整個建設進程和管理績效。如果把一個項目喻為一個大家庭的話，那么業(yè)主是家長、監(jiān)理是管家、總包為長子、其他分包單位可以視為兄弟姐妹，業(yè)主和監(jiān)理應充分發(fā)揮和借用總包單位的管理力量和施工資源，做好總包和分包之間的管理協(xié)調(diào)和利益平衡。我們應向業(yè)主表明這樣的觀點：一方面，我們應重視、強化和發(fā)揮總包的牽頭作用，使總包在內(nèi)外協(xié)調(diào)、安全管理、文明標化、創(chuàng)優(yōu)奪杯、現(xiàn)場施工資源調(diào)配等方面發(fā)揮其應有的作用。作為項目管理者，我們應在輿論和制度上對總包單位進行控制，制約總包顧全大局，為分包單位作出表率，本著為項目服務的精神領銜施工，并允許總包合情合理地收取總包管理費和配合費；
另一方面我們應清楚，每個責任主體在法律層面上都是平等的，無論總包或分包，我們都應一視同仁，切忌厚此薄彼。業(yè)主和監(jiān)理，應該對所有承包商的進場及履約實行全過程動態(tài)關注，及時對每個承包商進行支持、協(xié)調(diào)和平衡，及時消弭項目不和諧因素�？傊�，通過業(yè)主和監(jiān)理聯(lián)手，盡可能克服項目管理中“收錢積極主動，服務消極滯后”總包通病的同時，也使分包單位“消極抵觸、不服管理”的負面因素降到最低。
厘清總包管理費和總包配合費的關系�？偘芾碣M是總包在項目施工延續(xù)期間，在內(nèi)外協(xié)調(diào)、安全管理、文明標化、合同管理、創(chuàng)優(yōu)奪杯等方面的管理費用�？偘芾碣M一般由業(yè)主在招標文件中確定費率，由總包綜合考慮報入總價；總包配合費是分包單位進場后，占用總包資源所發(fā)生的水、電、勞動力、臨時設施以及相關措施費用，配合費用必定伴隨施工資源的實物消耗。
2.2.3 對業(yè)主的建議
1、甲供設備、材料及時招標進場；
2、各專業(yè)招標工作及時進行，考慮提前量；
3、各專業(yè)設計按節(jié)點進場或駐場服務；
4、設計管理極其重要，盡量避免設計文件（含技術(shù)變更文件）的不到位影響施工；
5、嚴防承包商、供貨商低于成本競爭；
6、在監(jiān)理協(xié)助下處理平衡總包、分包、供應商之間的責、權(quán)、利關系。創(chuàng)造公平、公正、規(guī)范、有序的項目大環(huán)境。
上述內(nèi)容是業(yè)主項目管理過程中常見的施工索賠點，監(jiān)理應重點提及并建議。
2.2.4監(jiān)理工作制度
1、外部制度建設
“沒有規(guī)矩、不成方圓” 。為確保日后各建設責任主體密切配合、規(guī)范有序、及時高效地開展工作，監(jiān)理應向業(yè)主表明外部制度建設對所有項目參建單位（業(yè)主、監(jiān)理、設計、施工、供應商）的重要性。使業(yè)主能初步了解、理解和認同監(jiān)理的外部制度管理框架。外部制度一般包括會議制度（例會、專題會）、交底制度、施工方案論證及審批制度、工程變更制度、技術(shù)核定審批確認制度、進度款審批制度、現(xiàn)場安全聯(lián)檢制度、驗收制度等。
2、內(nèi)部制度建設
俗話說，“工欲善其事，必先利其器”，內(nèi)部制度建設是為了向業(yè)主表明監(jiān)理人提高戰(zhàn)斗力、加強凝聚力，為實現(xiàn)監(jiān)理目標而采取的自我約束制度。此舉的目的是為了打消業(yè)主對監(jiān)理人“外緊內(nèi)松”的顧慮。內(nèi)部制度包括公司對項目部的考核制度、總監(jiān)對項目部內(nèi)部人員的管理制度、內(nèi)部會議、定期學習制度、考勤制度、獎懲制度等，這些制度一般反映了工作能力、職業(yè)道德、團隊精神、吃苦耐勞、業(yè)主評價反饋等方面。
一般來講，合理的制度能最大程度地對項目責任主體進行制約，制度的缺失將引發(fā)各種管理矛盾。因此，制度的好壞將直接影響項目管理績效。
總監(jiān)應向業(yè)主強調(diào)，我們將在規(guī)范和制度的框架下，調(diào)動一切積極因素開展工作，我們會做到強勢而不霸道、規(guī)范而不死板、到位而不越位。
“強勢而不霸道”體現(xiàn)的是監(jiān)理人用技術(shù)和業(yè)務水平管理承包商，駕馭項目的信心和氣度；要求監(jiān)理工作需要力度，但更需要高度；
“規(guī)范而不死板”體現(xiàn)的是監(jiān)理因勢利導，大事不糊涂，小事不糾纏，大原則小靈活的管理智慧；
“到位而不越位”體現(xiàn)的則是監(jiān)理人擺正位置，傾情服務的職業(yè)精神。是向業(yè)主表明我們對業(yè)主核心利益的保護，在管理過程中把握尺度和分寸的態(tài)度。
3
總監(jiān)答辯程序
（1）監(jiān)理公司領導向業(yè)主介紹總監(jiān)和其他成員。
（2）總監(jiān)向業(yè)主考察團隊致意并自我介紹。
（3）為整個答辯核心部分，由總監(jiān)向業(yè)主概括介紹被考察項目的工程特征、功能劃分和技術(shù)特點難點關鍵點和主要監(jiān)理心得。結(jié)合業(yè)主擬建項目展開“技術(shù)思路答辯”和“管理思路答辯”。
（4）進入業(yè)主提問階段，由總監(jiān)為主、專業(yè)監(jiān)理工程師為輔、公司其他人員策應，進行答辯。
（5）如果順利的話，將進入漫談階段，業(yè)主和監(jiān)理可能會針對與工程有關的問題進行交流，對業(yè)主提出的監(jiān)理人員配置、到位率、服務保證、職業(yè)道德、公司支持力度等問題，由公司領導進行承諾。這個階段，總監(jiān)應不失時機地提出合理化建議，與業(yè)主相關人員進行思想認識上的妥善溝通，以加深業(yè)主的初步認同。
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值得注意的幾個問題
（1）“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，監(jiān)理人應在考察答辯前有限的時間里做足功課，認真分析擬建項目的特點、難點和關鍵節(jié)點，事先盡可能地對業(yè)主考察人員、考察內(nèi)容、考察程序進行評估和了解，就其關心和存疑的問題進行重點摸排，精心準備，挖掘和發(fā)現(xiàn)答辯的“加分點”，力求取得事半功倍的效果。
（2）答辯人員精神狀態(tài)至關重要，應注意以下兩點：首先，言行舉止應大氣自然，陳述表達應抑揚頓挫，答辯回復應突出重點，整個過程應“有禮有利有節(jié)”，盡量給人留下平和自信、善于溝通、張弛有度的良好印象。我們堅決摒棄那種聲音細小、眼神游離、廢話連篇、詞不達意、緊張惶恐的答辯狀態(tài)。一般來說回答問題時應眼睛看著提問人或主要負責人，一面作答一面進行眼神和肢體語言交流。
另外，文明禮儀也不可忽視，答辯的對象是我們的業(yè)主代表，是我們潛在的合作服務對象。在整個答辯過程中，答辯者個人和團隊成員都應做到言行舉止講文明、有禮貌，手機調(diào)到靜音，答辯過程中不要隨意接打電話或者隨意離席，盡量給人留下監(jiān)理員工講規(guī)則、有修養(yǎng)、值得信賴的良好印象，答辯結(jié)束后可以說“回答完畢，謝謝”等禮貌用語。
俗話說，“窺一斑而見全豹”，通過監(jiān)理答辯，業(yè)主可以最大限度地考察總監(jiān)和項目班子的工作作風、能力、素養(yǎng)�？偙O(jiān)答辯氣場十分重要，大氣自然的精神狀態(tài)、精致和諧的溝通技巧展示的是公司和項目監(jiān)理部的形象。一個不善于交流、行為粗魯隨意的的總監(jiān)或團隊，是很難給業(yè)主留下良好印象的。
(3)“立足監(jiān)理，高于監(jiān)理”，如果說在十幾年前，監(jiān)理答辯只需涉及對規(guī)范和正常施工程序的理解，即可滿足業(yè)主考察要求的話，那么目前的監(jiān)理市場競爭要求已遠不止于此，業(yè)主對監(jiān)理答辯的技術(shù)思路和管理思路已提出了更高要求�，F(xiàn)在的業(yè)主不但要求我們熟知監(jiān)理程序、驗收規(guī)范，他們更希望我們監(jiān)理人能從全過程咨詢的角度給予他們更多支持和建議。因此，我們的答辯不應僅僅沉湎于“規(guī)范的深�！�，應拿出一定的篇幅，在招標投標、采購建議、管理制度優(yōu)化、項目節(jié)點設置、風險預測評估等業(yè)主關心的問題給予陳述和建議。我們認為，未來的優(yōu)秀總監(jiān)應該是立足監(jiān)理程序和驗收規(guī)范，兼有業(yè)主“操盤手”的管理視野，又有承包商施工組織概念的綜合體，即“全過程咨詢師”。
（4）業(yè)主考察均帶著問題有備而來，他們當中不乏高手，而且他們在暗處，我們在明處，雙方信息不對稱。答辯人員在回答業(yè)主提問有時難免會碰到“知識短板”的困擾，這時，監(jiān)理團隊的策應作用顯得十分重要，其他與會的監(jiān)理人員應集中注意力認真回答及時化解。如果第一時間無法尋求答案，則應事實求是向業(yè)主坦陳并表明態(tài)度，將針對某個問題認真研究妥善解決，并迅速轉(zhuǎn)移話題，大可不必硬著頭皮，不懂裝懂。
（5）業(yè)主考察的分工，一般來講，業(yè)主考察團隊由公司行政領導（總經(jīng)理或副總經(jīng)理）、技術(shù)負責人（總工）、現(xiàn)場負責人（工程部經(jīng)理）和專業(yè)工程師組成，有時甚至還會有業(yè)主紀檢人員到場。業(yè)主的提問也會有不同的關注點，行政領導的提問往往會集中在項目建設周期和投資上，關心的是進度控制、造價控制和監(jiān)理公司對項目支持力度等方面；技術(shù)負責人的問題則有可能圍繞項目技術(shù)特點、新材料新技術(shù)新工藝、關鍵施工方案和監(jiān)理應對措施等方面；而工程部經(jīng)理和專業(yè)工程師的提問一般多以現(xiàn)場的專業(yè)管理細節(jié)、節(jié)點做法、協(xié)調(diào)配合、安全監(jiān)督、人員分工、驗收手段等形式出現(xiàn)�？傊还苷l來提問，以上問題都是監(jiān)理應答的重點內(nèi)容，我們需有備無患才能應對自如。
（6）從理論上講，質(zhì)量、進度、投資、安全和協(xié)調(diào)等建設目標均應一視同仁，不可偏廢，但現(xiàn)實狀況不盡如此，不同的業(yè)主（房地產(chǎn)商、政府部門、民營工廠主）對建設目標都有不同的側(cè)重和關注�？偙O(jiān)應考慮不同業(yè)主的具體情況，在答辯過程中時刻關注業(yè)主的“關切點”，針對業(yè)主訴求及時調(diào)整應對策略，做到既有計劃，也有變化，隨機應變，從容行事。
（7）俗話說“書到用時方恨少”，“臺上三分鐘，臺下十年功”，講的都是日常積累的重要性。一個成功的監(jiān)理答辯，離不開“技術(shù)”和“思路”兩大要素，技術(shù)是一切成功的基礎，離開技術(shù)的支撐，管理將無從談起。
不同項目涉及的“重點難點關鍵點”各不相同，業(yè)主關注的角度也可能各有側(cè)重。詢標答辯時的收放自如和侃侃而談，都源于平時的學習、思考和積累，項目總監(jiān)對傳統(tǒng)知識的掌握和新知識的了解涉獵，專業(yè)知識儲備，意義重大。
業(yè)主考察和監(jiān)理答辯是個永久的命題，監(jiān)理公司作為帶有明顯技術(shù)服務特征的社會企業(yè)，需要通過答辯來說服項目業(yè)主，向不同的業(yè)主展示監(jiān)理的技術(shù)能力和管理思路，以謀求業(yè)主良好的考察印象，為整個監(jiān)理投標工作爭取盡量多的印象分；而作為項目業(yè)主，也希望通過對一個特定監(jiān)理人的考察，來發(fā)現(xiàn)有思路、懂技術(shù)、善協(xié)調(diào)、勤服務、專業(yè)配套、工作扎實的項目監(jiān)理公司。項目千變?nèi)f化各不相同，我們應清醒的認識到，項目監(jiān)理既要靠“力度”，更要靠“高度”，我們從事監(jiān)理行業(yè)的人，只有不斷總結(jié)、不斷提高個人修為，才能不斷取得進步。
